Este post ha sido escrito por Philippine de la Fage, en el marco del Máster oficial de Creación y Gestión de Empresas Innovadoras y de Base Tecnológica de la Universidad de Barcelona (curso 2018-2019).
Qualtrics es una empresa creada en 2002 por Ryan, Jared y Scott Smith (un padre y sus dos hijos), que llegó a ser uno de los unicornios y que acaba de ser adquirida por SAP. La idea inicial de los fundadores fue proponer herramientas de encuesta para las universidades, para que éstas pudiesen juntar datos y feedbacks de sus estudiantes. La compañía tiene su sede en Provo (Utah, EEUU) y cuenta 1.915 empleados. En 2008, Qualtrics diversificó su mercado y propuso sus programas también para compañías. Ahora, Qualtrics tiene más de 9.000 clientes, entre los cuales hay 1.800 universidades. Un 65% de los clientes pertenecen al Fortune 500. Es una empresa líder en Experience Management Software, que combina datos de las operaciones de los usuarios o clientes con datos que sugieren sus emociones y pensamientos. Todo ello forma parte de la denominada Feedback Economy.
Las razones del gran valor otorgado a Qualtrics están vinculadas a sus excelentes resultados financieros. Después de 10 años de trabajo intensos, la compañía generaba unos ingresos de 50 millones de dólares. Tenía 200 empleados y 3.800 clientes. El gran factor competitivo de Qualtrics era un gran marketing. En los primeros años, firmaron contrato con cada universidad que contactaban. Los estudiantes de marketing de esas universidades aprendieron a usar la herramienta y después la adquirieron en las compañías para las que trabajaban. El crecimiento era muy importante y la compañía fue seguida por los fondos de Capital Venture y también por sus competidores. Sin embargo, Smith rechazaba todas las propuestas de compra.
Otro elemento clave del crecimiento fue haber apostado por las empresas. Al inicio, Qualtrics se especializó en las universidades. Pero la diversificación hacía las grandes empresas fue decisiva para aumentar la cuota de mercado y el valor de la compañía. En una entrevista de 2014, Smith dijo que sentía que la compañía solo estaba al 10% de su potencial y que podía ir mucho más allá. Qualtrics revolucionó el mundo de las encuestas, que solían hacerse por teléfono o por papel. La herramienta era precisa, eficaz y con precio competitivo. Permitía a los clientes juntar “fast data”. En una época cuando los datos son tan importantes y decisivos, una herramienta como Qualtrics tiene un papel central. No es muy sorprendente que consiguiese tanto valor. Con tantas ventajas competitivas, la compañía creció.
Se convirtió en un unicornio en 2014, durante su segunda ronda de inversión. Los inversores anunciaron que la compañía valía mil millones de dólares. Aportaron 220 millones de dólares a la compañía, para ayudarla a crecer más e implementarse internacionalmente (Australia Irlanda, Asia…). En 2015, anunció unos ingresos de 125 millones de dólares.
Entre sus factores claves del éxito está Jared Smith, el hermano de Ryan Smith. Él desarrolló las primeras versiones de la herramienta antes de marcharse de la startup familiar para viajar. Decidió emplearse en Google, donde construyó su propio equipo de 180 personas. Su hermano Ryan seguía llamándole para pedirle algunos consejos y también, trataba de que volviera a trabajar con él para Qualtrics. Finalmente logró convencer a Jared. Cuando éste volvió a trabajar para Qualtrics, Ryan Smith estima que su impacto fue multiplicar la productividad por 7. Jared dejaba las relaciones públicas para su hermano pequeño Ryan y él se preocupaba del desarrollo de las versiones de la herramienta, que permitieron el éxito de la empresa.
La calidad es otro de los factores de competitividad. Según Ryan Smith, los primeros clientes de Qualtrics siguen siendo clientes hoy en día, lo que es una prueba de la calidad del producto.
Por otra parte, la filosofía de la empresa es conseguir un feedback rápido del uso de Qualtrics por parte del cliente, el cual permite mejorar el producto. Analizan cada aspecto de la experiencia del cliente para reforzar su fidelidad. Escuchan sus recomendaciones. Es fundamental en una época en la que las redes sociales dan poder a los individuos para expresarse. Para Ryan Smith es muy importante la transparencia dentro de la empresa, en particular, comunicando la importancia de mantener un buen balance entre la vida personal y la vida profesional. De hecho, Ryan Smith está convencido que el éxito en la vida personal asegura una mejor eficiencia en el trabajo. Padre de 5 hijos, fomenta que los empleados traigan sus hijos a la empresa, y Qualtrics paga el seguro de salud para ellos.
Los fundadores de Qualtrics no buscaron financiación externa durante los 10 primeros años de vida de la empresa. Qualtrics tenía un cash-flow positivo cada año desde su creación. El tema de financiación era muy sensible entre Ryan y Jared. A Ryan no le gustaba la idea de perder acciones de la empresa mientras estaba creciendo un 100% cada año. A pesar de las propuestas de fondos de inversión para invertir en Qualtrics, Ryan siempre declinó las propuestas. Una vez, rechazó una inversión de 500 millones de dólares. Ryan y Jared terminaron encontrando un compromiso: levantar 100 millones de dólares para un porcentaje de la empresa mínimo. En total, hicieron 3 rondas de inversión:
- En 2012, captaron 70 millones de dólares
- En 2014, captaron 150 millones de dólares y la empresa fue valorada en más de mil millones de dólares.
- En 2018 buscaron 200 millones adicionales, lo que finalmente concluyó con la compra de Qualtrics por parte de SAP.
Los principales inversores de la compañía han sido:
- Accel Partners, con un 16% de la empresa
- Insight Venture Partners, con un 15%
- Sequoia Investments, con un 10%
En noviembre de 2019 se anuncia la compra de Qualtrics por SAP por 8.000 millones de dólares. Esta transacción aparece como la mayor operación corporativa de la historia de SAP. La operación se completó a finales de enero de 2019.